接客や営業の仕事をしていると、お客さんに怒られることは避けて通れない道です。「なんでこんなに怒られるの？」と思うことも何回もあります。
そんなときは、思い切り落ち込んだ後に思い切り吹っ切れましょう。この記事には、すぐに立ち直る術が書いてあります。
私は営業5年目ですが、考え方を変えてからは立ち直りのスピードが誇張なしで5倍になりました。上手くハマれば、体感レベルで実感できます。
残念なことに、営業や接客の仕事をしている限り、お客さんに怒られるイベントを避けては通れません。若い人に説教したがるおじさん、仕事のストレスを取引先にぶつける人…いろんなケースがあります。
・お客さんに怒られた時の立ち直り方
・お客さんが怒る理由
・立ち直れる人、立ち直れない人の違い
・相手との相性によっては絶対立ち直れない
ここでは、お客さんが怒る理由や、立ち直り方について見ていきましょう！怒られたからと言って、あなたが悪いとは限りません。
Contents
お客さんに怒られたときはどうすればいい？対策6選
では、どうすれば怒られたとき立ち直れるでしょうか？一時的にヘコんでしまうのは仕方ありません。しかし、問題は落ち込んだ状態が続くことです。重い気持ちがずっと続いてしまうので、早めにリセットしましょう！
立ち直るための方法をいくつか紹介します。
まずは腹を満たす
まず、満腹感を満たしましょう。お腹が空いている状態で落ち込むと、気持ちもどんどんネガティブになります。怒られた日には、気分を変えるために好きな食べ物を好きなだけ食べるという決まりを作ってもいいかもしれません。
仕事が終わったら、駅前でラーメン大盛でも食べましょう。仕事のストレスを一時的に忘れられます！
早く寝る！
仕事が終わって家に帰ったら、さっさとご飯を食べて早く寝る！非常に単純ですが、効果は絶大です。朝目覚ましがいらないくらい、たっぷり睡眠時間を取りましょう。
メンタルが落ち込んでいるときは、何も考えずに早く寝ましょう。寝る前にXとかYouTubeとかも観ずに。８～９時間くらい寝られれば、翌朝に相当なすっきり気分を味わえます。
友達に話を聞いてもらう
誰かに愚痴をこぼすだけで、スッキリすることありますよね？特に女性が得意な方法ではないでしょうか。友達に「今日こんなことがあってさー！」と話して、怒られたモヤモヤを解消しましょう。
友だちがいなければ、ご両親に電話で話を聞いてもらうのもいいと思います。
同僚や上司に相談する
職場内で同じ経験をしている人は必ずいます。信頼できる同僚や上司がいれば、相談することで、励ましてもらえたり、アドバイスをもらえたりするでしょう。
状況によっては上司が便宜を図って、相性の悪いお客さんからあなたを遠ざけてくれるかもしれません。報連相で上司に自分の現状を知ってもらうことが大切です。
好きなことをやってリセットする
好きなことをしていると、怒られたストレスを忘れられ、立ち直りやすくなります。運動、趣味、映画鑑賞、なんでもOKです。
注意点は、普段デスクワークで目を酷使する人が『YouTube3時間流し見』などでストレス解消しようとするのは、さらに目を使ってしまうのでオススメしません。かえって目が疲れます。普段の仕事内容と思いっきり真逆のことをするのです。
普段がデスクワーク中心なら運動。肉体労働なら逆に映画やドラマを観る。
私にとっては週末のテニススクールが一番の息抜きです。土曜日の午前中にテニスを1時間30分やって、水シャワーでクールダウン。午後はセブンのカフェラテを飲み、昼寝する。
あなたにとっての最強のリセット方法を探してみましょう。子供のころ好きだったことがヒントになるかもしれません。
紙に書きなぐる
感情を紙に書き出すことでも心の中を整理できます。怒りや悔しさを思いっきり紙にぶつけましょう。書き出すことで自分の感情を客観視でき、次第に落ち着いていきます。
エクスプレッシブライティングという手法らしいです。私は効果を実感できませんでしたが、友人が勧めていたので立ち直る方法として入れました。
そもそもお客さんが怒る理由って？
怒るお客さんって、必ずしもあなたが悪いから怒っているとは限らないんです。私の経験則ですが、私に原因があるわけでなく、イライラをぶつけるために怒っているお客さんも割といました。
要求を満たしてくれなかった
「昨日頼んだ部品がまだ着いてないぞ！」
「お前のところから買った計測器、3回目で壊れたんだけど！」
という状況です。お客さんが無理な要求でもしていない限り、この場合悪いのはこちらです。この後のフォローをミスると、相手はさらに怒ります。
約束を守らなかった
「約束の時間に来ないとは何事だ！」
「これ今日までに届けるって言ってたよね！？」
客商売は約束を守ってナンボです。約束を守れなさそうと判明した時点で、お客さんに一報しましょう。一回約束を破れば、信頼の回復には年単位で掛かる場合もあります。
失礼な態度を取った
「反省してまーす」
「お客さんがこうしろって言ったんじゃないですか！」
お客さんとの距離感を間違えたり、相手に真っ向から文句を言ったりすると、当然怒られます。営業はイメージが悪くなれば終わりです。
会社内でのイライラがあった
お客さんが怒っている原因はあなたではなく、社内のストレスでイライラしている場合もあります。お客さんの勤める会社がブラック企業のケースです。そういう人は、社内の電話に嫌そうに出たり、ストレスが体からにじみ出ています。
立場の弱い人に八つ当たりをする人も一定数いますので、たまに愚痴を聞いたりしてガス抜きをしてあげましょう。
単に虫の居所が悪かった
たまたまその瞬間にお客さんの気分が悪かっただけで、あなたに原因がないケースです。瞬間湯沸かし器型の人は、虫の居所によって機嫌が大きく左右されます。私が施工管理をやっていた時のお客さんでした。
こればっかりは対処が難しいので、神妙に聞いているフリをして適当に受け流しましょう。
暇すぎた
こういうタイプは意外と多いと思います。特に、社内で煙たがられている中高年のお客さんです。癖が強すぎて社内で相手にされない、立場も会社の中心から完全に離れてしまい、暇を持て余しているタイプ。
客であるという立場を利用して、営業担当にネチネチと長話をしてくることもあります。何せ暇ですから、向こうはいくらでも無駄話ができます。
私の前職の船舶関係に勤めるお客さんがこのタイプでした。人間、暇を持て余すとろくなことを考えません。
落ち込む人とすぐ立ち直れる人の違い
怒られた後、ズルズルと引きずる人と、すぐに切り替えられる人の違いって何でしょう？答えは、考え方や価値観の違いです。
怒られたことを引きずるかどうか
落ち込まない、立ち直りが早い人は、切り替えが早い人です。
一方で「また怒られた…」「もうあのお客さんと会いたくない…」と引きずると負のループに突入し、マイナス感情が必要以上に大きくなってしまいます。そして、余計に落ち込んでしまうわけです。
落ち込むことを「選択」しているかどうか
「自分はダメだ…」「お前は使えないヤツと言われた…」
立ち直りが早い人は、こんなこといつまでも考えていません。すぐに改善点を考えたり、次のことに切り替えていける人です。
自分のことを「ダメな人間」だと考えている人ほど、落ち込むという選択をしがちです。ダメじゃない自分は異常な状態だからです。
どういうことかというと、「自分がダメだという状態」が通常運転なので、無意識に「ダメな自分」になることを選択してしまうのです。いわゆる”現状維持バイアス”というやつです。
自意識過剰かどうか
お客さんに怒られたら「自分はなんて仕事ができないんだ…」と思うかもしれません。でも、立ち直りが早い人は、自分ができないヤツだという認識がありません。
よく、人からの評価を気にして八方美人になっている人がいますが、嫌われないからと言って、仕事ができるという評価をもらえるわけではありません。それって自分に対する自分の評価でしかないからです。
周りの人はそんなに他人のことに意識を向けてはいません。例えば、朝礼で数百人の前で喋る人はかなり緊張しますよね？しかし、聴衆は話の内容なんてほとんど覚えちゃいません。そんな感じです。
他責思考ができるかどうか
「私がちゃんとしていればこんなことには…」
他責思考が上手い人はこんな悩みは抱えません。確かに、仕事において自責思考がなければ成長できません。しかし、必要以上に自分を苦しめる原因も自責思考です。そのバランス取りができる人は、お客さんに怒られても立ち直りが早いです。
相性が合うか否か
仕事には、職種、業種、お客さんなどいろいろな要素があり、自分との相性が合う合わないは必ず存在します。相性が合わない人にとってはとても耐えきれません。正直、人による。としか言えません。
例えば、いくら怒られても仕事をなかなか辞めない人がいます。一方で、1年もしないうちに辞めてしまう人もいます。
私の場合は、1社目の施工管理で怒られまくるのは耐えられなかったですが、3社目の自衛官に怒られるのは割と耐えられています。
そもそも怒られないためにはどうする？
そもそも、お客さんに怒られなければ落ち込まないですよね？そのためには何をすればいいでしょうか？
約束を守る
お客さんとの約束を必ず守ることです。世の中には、約束を90%くらいしか守らない人もたくさんいます。しかし、99%や100%に近いくらい守ることができれば、お客さんからの信頼を積み上げていくことができます。
確固たる信頼を得られれば、ちょっとのトラブルではお客さんはめったに怒りません。
仕事を覚える
お客さんに怒られる原因の大半は、仕事のミスだと思います。対策は仕事を覚えることしかありません。地道にコツコツ経験と場数をこなしていくことが、怒られないための近道です。
身だしなみを整える（爽やかさ大事！）
清潔感や身だしなみも印象を左右します。お客さんのところに、変色したワイシャツを着てぼさぼさの髪で行ったら、どう思われるでしょうか？それに仕事のミスが重なったら、間違いなく怒られますよね。
相手に与える印象は、話す内容が7%、話し方が38%、見た目が55%の割合で決まるといわれています。メラビアンの法則と言いますが、第一印象（見た目）で悪い印象を与えた時点で、相手の不機嫌ゲージは溜まり始めているのです。
姿勢を良くする
猫背で覇気がない人も注意です。先ほどのメラビアンの法則と通じますが、おどおどしているように見える人って、攻撃の対象になりやすいです。学生時代、いじめられがちな子ってそういうタイプが多くなかったですか？
胸を張って堂々としていましょう。
立ち直れるか立ち直れないかは自分次第
怒られた後、立ち直れるかどうかは自分次第。一時的なダメージは避けられないですが、そこからどう立ち直るかの方が大事です。
翌日の朝まで引きずらない
誰でも落ち込むことはあります。数分で元気になることは難しいです。
ただ、それを翌日の朝まで引きずらないようにしましょう。落ち込んだら、趣味に没頭する。趣味がない人でも、夕食を食べ風呂に入りすぐに寝る！これだけでも相当軽減されるはずです。
ダメージを自分の中で増幅させない
「自分はダメだ…」と感じることはよくありますが、それを自分の中で増幅させないようにしましょう。具体的には、言語化しないことです。
そのためには、自分の状況を考えるのではなく、次に取り掛かる仕事の計画を立てたり、自分へのご褒美を何にするかを考えるなど、現状に意識が向かないようにすることが大切です。
「自分はダメだ」の感情って、自分の中でだけ起こっていることなので、いくら自分を責めたところで何もかわりませんから。
場合によっては自責思考は捨てる
全て自分のせいにしないことです。すべてのお客さんが、すべてあなたが悪いから怒っているとは限りません。その時の相手の状況にもよりますし、ただの八つ当たりの場合もあります。
原因を考えてみて、特に自分が原因ではないなと思ったら「今回は運が悪かった」くらいの気持ちでいましょう。
怒られたときのメリット
お客さんから怒られるメリットもあります。他の人が伝えてくれない自分の欠点を、真っ向から指摘してくれるお客さんもいます。
耐え続けていけば、成長している自分に気付く
ふしぎなことに、お説教に耐えながら仕事をしていると、いつの間にか自分が成長していることに気付くタイミングがあります。
ただ、人によっては耐え続けられる場合と耐えきれない場合があると思います。世間体や一般論は考えずに、自分自身の心の声を正直に聞きましょう。
私の場合は、1社目の施工管理で怒られまくるのは耐えられなかったですが、3社目の自衛官に怒られるのは割と耐えられています。
人によって基準が違うと思いますので、「あの人は耐えられているから」と考えずに、あくまで自分を基準に考えましょう。
仕事への向き合い方を見直す機会になる
お客さんから怒られることで、自分の反省点が見えてくることがあります。
「最近たるんでいたな…」「適当な仕事をすることが多かったか」と気づくことで、仕事のモチベーションを取り戻すチャンスになります。
他の人からも思われていた欠点がわかる
実は、他の人が思っていたけど言わなかったことを、お客さんが言ってくれることもあります。
私の場合、「お前は自分のことを話さない。だから話が面白くない」と言われたことがあります。それから、自分の近況や出来事を相手に話すようになって、さらに関係を深められるようになったと感じます。
他にも、身だしなみが汚い、目を合わせない、資料の準備が足りないなど、指摘しにくいことをお客さんから言ってもらえることもあります。
リカバリーできたら怒られる前の評価を超えられる
ピンチはチャンスです。お客さんから怒られた直後は、確かにマイナス評価です。しかし、その後のリカバリー次第で、怒られる前の評価を超えられる場合もあります。
あなたが、お客さんのところに送るはずだった荷物を、発送し忘れていた場合。どういう対策が思いつくでしょうか？
例えば、自分が車や新幹線を使ってその荷物を持参するとします。すると、「次の配達でよかったのに、わざわざ来てくれたんだ」と誠意を感じてくれるかもしれません。
相手の期待値を超えることができれば、以前と比べて評価が上がります。
お客さんに怒られてどうしても立ち直れないとき
もし、どうしても立ち直れないと感じたら、無理せずに以下のような選択肢を考えてみてもいいかもしれません。
仕事から少し離れる
食べて寝る、趣味に没頭するなどの対策でも立ち直ることができないときは、かなり重症です。一旦、有給を数日間取ったりしてリセットするのもありかもです。
接客の機会が少ない営業に転職する
接客、営業が苦手なら、顧客と接する機会が少ない営業ができる会社に転職することを考えることも一つの手です。
5%外回り、95%内勤でパソコンカタカタしている営業職も、求人を探せばありますので。
営業、接客の仕事を辞める
営業職が自分に合っていないと思ったら、思い切って別の道を選ぶことも大切です。事務、プログラマー、経理など、顧客と接する機会がない職種って探してみると意外とあります。
まとめ：食べて、風呂に入って、寝る！
・お客さんが怒る理由は、あなただけが原因ではない。
・お客さんに怒られた日は、さっさとお風呂に入ってご飯食べて寝る。
・立ち直れる人と立ち直れない人の違いは考え方と価値観。
・全てのことに対して耐える必要はない
何にしても、落ち込んだときは十分な食事と睡眠は鉄則です。加えて、没頭できる趣味があればベストです。
しかし、自分が限界になったときは、逃げる選択肢を持っていれば心に余裕ができます。
参考になったでしょうか？
